景区售票、检票服务规范

1 范围

本标准规定了山西蒙山文化旅游开发有限公司售票、检票服务的职责及工作要求。

本标准适用于山西蒙山文化旅游开发有限公司售票、检票服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355 旅游景区服务指南

3 职责

3.1售票中心负责景区的售票工作。

3.2检票中心负责景区的检票（验票）工作。

4 售检票设施

4.1售票处位置设置应合理，标志醒目，以中外文明示旅游景区的开放时间、淡旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法（如年票、套票）以及享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体等购票信息。按照AAAA级景区标准设有购票须知、投诉电话、景区游览简介等。

4.2根据游客流量设置相应数量的售票窗口，遇有客流量高峰期可根据实时流量及时调整购票窗口的数量，或设立排队隔栏，并安排专人负责维持购票秩序。

4.3可设置团体购票窗口，对老人、残障人士、孕妇、未成年人等需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施。

4.4检票入口设置合理，旅游旺季宜设立单独的团队入口。

4.5电子支付、电子门禁系统等应确保设施运转正常、状态良好，应做到定期维护检修。

5 售票服务

5.1工作准备

售票员应提前到岗。

做好售票前的准备工作，包括票本、备妥充足的零钱。确认验钞机、打印机等设备的网络可以正常使用。

5.2 售票服务

按规定准时售票。

主动用普通话“您好”、“请问购几张票”等礼貌语言招呼游客。

介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问。

售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。

购票结束，双手将票、款递交到游客手中，同时用普通话说“请拿好”。对于找的钱数较大时，应当面点清钱数，然后接待下一位游客。

对等候时间较长的游客使用“对不起，久等了”等礼貌用语接待游客。

如果购票游客数量多时，要开启多个窗口售票，以确保游客购票等候时间不超过5分钟。

对于闭园前一小时内购票的游客，应提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

对于采用支付宝、微信等电子支付购票的游客，要当面确认核实支付金额及支付完成情况。

5.3 退票

游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

对于采用支付宝、微信等电子支付方式购票的退票游客，要当面确认核实退款方式、时间及金额等情况。

5.4售票结束

售票员应在当日清点票本及钱数，确保售出票和收回现金、电子支付款额等相符。

注意收集游客的建议，及时向主管领导反映。

6 检票（验票）服务

6.1工作准备

检票员应提前到岗，准备好检票工具或设施。

按规定时间准时开始检票。

6.2检票

检票员站在检票位，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；

对使用电子门禁系统的旅游景区应指导游客有序进入，防止门禁设施夹伤游客。

对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合旅游景区的免票政策。

对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。

对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。

对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理补购票手续。

6.3检票结束

——注意收集游客的建议，及时向主管领导反映。

——保持良好的检票口卫生。

7 检查和考核

7.1质检部、景区管理部负责对售票员的服务质量进行监督检查和考核。

7.2质检部、景区管理部负责对检票员的服务质量进行监督检查和考核。

7.3监督检查和考核按照《服务质量监督检查和考核程序》实施。

8记录

售票收入登记表

附录A

(规范性附录)

 

售票收入及交接登记表

月份：                                                    MSLY/FWJL 004-2015

日期	销售数		当日收入	交费人	财务接受人	备注
	全票	半票