咨询服务规范

1 范围

本标准规定了山西蒙山文化旅游开发有限公司咨询服务的职责和工作要求。

本标准适用于山西蒙山文化旅游开发有限公司咨询服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355 旅游景区服务指南

GB/T26354-2010旅游信息咨询中心设置与服务规范

3职责

3.1营销管理部负责接待旅游团体并为游客提供咨询服务。

3.2景点现场服务人员负责为游客提供咨询服务。

4 咨询服务设施

4.1景区入口处的游客中心设置游客咨询台，提供景区咨询服务。景区内相应位置设置咨询服务网点。

4.2 游客中心按照AAAA级景区标准配备桌椅供游客使用。配有电脑、打印机、传真机、电话、多功能手机充电装置等设施，供游客使用。

4.3景区网页、公众号、APP等，为游客提供景区的地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。

4.4景区设有咨询电话，并在电话黄页、景区宣传资料上公布咨询电话号码。

5 咨询服务规范

5.1服务对象：游客及其他公众。

5.2服务原则：免费服务。游客中心提供的所有服务，包括必要资料的提供实行全免费。

5.3服务内容：详见GB/T26354-2010《旅游信息咨询中心设置与服务规范》。

5.4服务方式：包括现场服务、远程服务（电话、网络）。

5.5服务语言、服务时间、服务规范：详见GB/T26354-2010《旅游信息咨询中心设置与服务规范》。

5.6服务人员：即咨询员，应至少配备3人，且有2人同时在岗进行旅游咨询工作。其职业素质、礼仪、培训（至少半年一次）。

5.7制服与徽标：详见GB/T26354-2010《旅游信息咨询中心设置与服务规范》。

6 咨询提供服务

6.1准备工作

相关设施准备。

相关人员准备。

每天应清扫室内外环境卫生，保持清洁。

准备值班日志。

6.2咨询

6.2.1游客中心咨询人员

应按时到岗，且不少于2人值班。

在岗期间始终保持良好的工作态度，着装整齐，仪态端庄，举止文明。

应遵守《服务人员规范》中有关要求。

接待游客时要主动起来问好，耐心听取游客问题，不要随时打断游客叙述。

回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答，并注意文明用语。

应讲普通话，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。

在规定的工作时间内做到坚守岗位、随时接听电话。电话咨询时应做到耐心、细致、热情、友好，不应随便挂断电话。

在为游客提供信息查询服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。

打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。

游客复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。

游客上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护游客隐私。

咨询服务人员对特殊群体的咨询应更加体现周到的服务。

应做好咨询值班记录。

6.2.2各景点的服务人员

景区各景点现场服务人员均有义务为游客提供咨询服务。

在景区各景点旅游接待时间内，景区现场应始终保证有服务人员值班。

咨询服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。

咨询服务人员对游客提出的问题难以回答处理时，应及时请求主管领导帮助解决。

6.3咨询结束后

对值班日志进行汇总、提炼、分析，寻找正确的改进措施。

若属于景区工作的隐患，应及时将信息向游客中心主管汇报，以便相关部门进行整改。

7 检查和考核

7.1营销管理部负责对游客中心的咨询人员的服务质量进行监督检查和考核。

7.2其他相关部门负责对本部门服务人员的咨询服务质量进行监督检查和考核。

7.3监督检查和考核按照《服务质量监督检查和考核程序》实施。

8记录

咨询值班日志

附录A

(规范性附录)

相关记录表格

咨询值班日志  

月份：                                                      MSLY/FWJL 011-2019

日期	游  客	咨询的问题	简要答复	解决	记录人