景区讲解服务规范

1 范围

本标准规定了山西蒙山文化旅游开发有限公司讲解服务的职责和工作要求。

本标准适用于山西蒙山文化旅游开发有限公司导游讲解的服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355-2010 旅游景区服务指南

LB/T014-2011 旅游景区讲解服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区

以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

3.2旅游景区讲解员

受景区委派或安排为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

4 职责

4.1 景区管理部负责讲解员的管理工作，并负责根据旅游团及游客的要求委派讲解员进行讲解。

4.2 讲解员按导游部的委派负责对游客进行各景点讲解工作。

5.讲解员服务

5.1讲解员基本素质要求

5.1.1思想品德

思想品德应符合：

a.时时注意维护国家和民族尊严；

b.努力学习掌握并遵守国家和地方的有关法律和法规；

c.遵守社会公德，爱护公共财物；

d.尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e.对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等特殊群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f.热爱本职工作，忠于职守；

g.增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

h.不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

5.1.2体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合：

a.身体健康，无传染性疾病；

b.能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c.具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d.具有相应的应变能力和组织协调能力。

5.2景区讲解员的一般工作程序

5.2.1做好准备工作

5.2.1.1知识准备

a.熟悉并掌握本景区讲解内容所需的知识；

b.基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；

C.预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解游客的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

5.2.1.2接待前的准备

a.接待游客前，讲解员要认真了解所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，以使自己的讲解更有针对性；

b.对于临时接待的团队或散客，讲解员也应注意了解游客的有关情况，一般应包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使讲解更能符合游客的需要。

5.2.1.3上岗时的准备

a.佩戴好本景区讲解员的上岗标志；

b.如有需要，准备好无线传输讲解用品；

c.需要发放的相关资料；

d.接待团队时所需的票证；

e.对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

5.2.1.4仪容仪表、语言

a.着装整洁、得体；根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

b.言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

c.讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

d.接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

e.工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；

f.注意个人卫生；

g.景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言。

5.2.2旅游景区讲解活动要求

5.2.2.1接待开始时的服务要求

a.代表本景区对游客表示欢迎；

b.介绍本人姓名；

c.表达景区对提供服务的诚挚意愿；

d.了解游客的旅游需求；

e.表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；

f.预祝游客旅游愉快。

5.2.2.2游览前的讲解服务要求

a.应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b.应向游客适度介绍本景区所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c.应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d.应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；

e.游程中如需讲解人员陪同游客乘车游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆。

5.2.2.3游览中的讲解服务要求

a.有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；

b.突出景区休闲、度假等生态旅游特色；

c.宜以大众化语言给讲解；

d.讲解时应保证所有游客能听到讲解的内容，应使用适合的电子语音讲解系统（无线自行播放式传输设备），在接待团队时使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解。

5.2.2.4讲解的方法与技巧

a.对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b.要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

c.要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病残孕等特殊群体给予合理关照；

d.在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e.要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f.讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g.如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络游客中心及有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

5.2.2.5与游客的沟通

a.讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意游客与自己在对事物认知上的平等地位；

b.在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；

c.要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d.对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映；

e.游客如需要了解购物情况时，讲解员可向游客介绍景区一些有特色的购物点，介绍地区的商品内容与特色。

5.2.3讲解活动结束时的服务要求

a.诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议，发放调查表；

b.热情地向游客道别；

c.一般情况下，在游客离开之后方可离开；

d.在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到及时认真地填写《工作日志》或有关工作记录；

e.如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

5.3讲解活动中的安全要求

5.3.1提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以防患于未然；

5.3.2讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

5.3.3讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

5.3.4发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知本景点现场工作人员以及景区管理部领导等有关部门前来救助。

5.4旅游景区讲解活动的组织与管理

5.4.1游客中心负责讲解活动的组织与安排，接受游客的讲解要求，安排讲解人员，做好讲解人员的工作分派与协调；

5.4.2综合办公室负责不断完善景区导游讲解人员的配置；做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）；

5.4.3景区管理部负责购置和准备讲解工作需要的器材；

5.4.4游客中心负责讲解员工作需要的有关资料。

6 考核

6.1质检部、景区管理部负责对咨询人员的服务质量进行监督检查和考核。

6.2其他相关部门负责对对本部门服务人员的服务质量进行监督检查和考核。

6.3监督检查和考核按照《服务质量监督检查和考核程序》实施。

7 记录

讲解员讲解登记表

讲解员满意度调查表

附录A

(规范性附录)

相关记录表格

A1讲解员讲解登记表

讲解员讲解登记表

月份：                                         MSLY/FWJL 006-2019

日期	派单号	游客团队/人数	讲解员	讲解景点	讲解时间	备注

 

A2讲解员讲解登记表

讲解员满意度调查表

讲解员：                                       MSLY/FWJL 007-2019

调查项目	很满意	满意	较满意	一般	较差	不满意
礼貌服务
语言表达
知识水平
是否具有吸引力
总体评价	□很满意，□满意，□较满意，□一般，□较差，□不满意