1 范围

本标准规定了山西蒙山文化旅游开发有限公司旅游服务接待的职责和管理要求。

本标准适用于山西蒙山文化旅游开发有限公司旅游接待服务的管理工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355-2010 旅游景区服务指南

LB/T014-2011 旅游景区讲解服务规范

3.1综合办公室负责上级领导与有关单位来景区检查指导工作的接待。

3.2营销管理部负责旅游团来景区旅游的接待。

3.3景区管理部游客中心负责零散游客的接待。

4.1旅游团的接待

旅游团的接待由营销管理部负责；做好登记；介绍景区景点与特色；告知旅游注意事项，票务服务办理、安排导游讲解等；认真了解旅游团的要求，尽量予以满足其要求。

4.2零散游客

零散游客来景区旅游的接待，主要是通过售票服务接待。游客可通过售票处咨询服务人员了解旅游有关事宜时，咨询人员应认真解答，需要请讲解员讲解时，咨询服务人员应与游客中心联系安排好讲解人员。

4.3上级领导与有关单位来景区检查指导工作

综合办公室负责上级领导、有关单位来景区检查与指导工作的接待，以及对外省、市等有关单位人员来景区考察、参观的接待，并做好接待单位或人员的统计工作。综合办公室对所接待的领导、单位人员应详尽了解其接待要求，并与公司有关部门联系安排好有关事项。

5.1应根据季节、节假日，合理安排，满足散客及团体游客需要。

5.2 应统一着装，佩戴工作标志。

5.3 应用普通话与游客沟通，吐字清晰，普通话达标率100%。提倡微笑服务，礼貌用语。

5.4应能用外语与海外游客简单交流，为海外游客提供服务。

5.5 应主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格。

5.6 应主动为老、弱、病、残、孕及抱婴儿的游客提供特殊服务。

5.7 应尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，满足不同游客的合理要求。

5.8 应及时回答游客咨询，不能回答或暂时无法解决的问题应做好记录并事后跟进。

5.9 应时刻注意观察游客的动态，告知注意事项，引导游客安全游览。

5.10 各出入口接待人员应具有疏通游客的能力，在高峰期间，协助门岗工作，确保出入口畅通。

5.11 发现游客遗失物品时，应及时上缴有关部门，以便归还失主。

5.12当发生突发事件时，应立即报告主管部门，并采取有效措施，减少损失。

5.13综合办公室负责制定《工作质量监督检查考核规定》，对各有关部门接待工作情况按此规定实施考核。

6.1质检部、景区管理部负责对游客中心的咨询人员的服务质量进行监督检查和考核。

6.2其他相关部门负责对本部门服务人员的服务质量进行监督检查和考核。

6.3监督检查和考核按照《服务质量监督检查和考核程序》实施。